電話対応担当の広報課スタッフ

お話を伺い始めてほどなく、この方は広報課に寄せられるさまざまな電話対応にふさわしい資質を備えていると感じました。落ち着いた声のトーンと話すペースは、相手とのやり取りに自然と穏やかな空気を生み出します。また、相手の話にしっかりと耳を傾け、一つひとつの問いに的確に応じる姿から、聞き手としての丁寧さもうかがえました。

高い職業意識をもって業務にあたる姿勢の背景には、電話対応のあり方一つで法政大学の印象が大きく左右され得るという強い意識があります。寄せられる電話の内容もさまざまで、学内の特定の人物に対するご意見やご不満、在学生の保護者からのご相談、学生や教員に関する苦情や好意的なご意見など、多岐にわたります。一定の対応方針はあるものの、一つひとつの電話にその場で判断し、適切に応じることが求められます。そうしたやり取りの中で大切にしていることは何でしょうか。「共感」だといいます。それこそが、この方のプロフェッショナリズムを支える基盤なのかもしれません。

広報課の同僚によれば、電話応対そのものの的確さに加え、どのタイミングで、誰につなぐべきかを見極める感覚にも優れているとのことです。必要な情報を過不足なく伝え、場合によっては過去の類似事例も踏まえながら対応しているといいます。

私自身、電話でのやり取りには難しさを感じることがよくあります。対面とは異なり、表情や身振りといった手がかりが限られるため、少しの行き違いがそのまま会話の流れに影響してしまうこともあります。声のトーンや言葉の選び方ひとつで印象が大きく左右される――広報の現場においてはなおさら重要です。

このたび、5年間のご勤務を終えられます。これまでの確かなご実績はもちろんのこと、その方の存在がいかに大きなものであったかをあらためて感じるとともに、今後のご活躍を心よりお祈りいたします。
 

Minutes into our conversation, I could tell that she has the perfect disposition to handle the calls coming into the PR Division. The tone and pace of her speech had a calming effect, instantly creating an atmosphere conducive to steady, constructive conversations. She also revealed herself to be an attentive listener—giving her interlocutor her full attention and responding to each question with clarity and precision.

Exhibiting a high level of professionalism, she carries out her work with a keen awareness of how the impression of Hosei University can be shaped by the way phone calls are handled. Calls may come from stakeholders expressing dissatisfaction with particular individuals at the university, guardians concerned about their children, or members of the public voicing complaints or expressing appreciation regarding students or faculty. While there are general guidelines to follow, each call requires immediate judgment and a tailored response. Is there anything she consciously strives for—or has come to embody—in these interactions? Empathy (共感). That may well be the foundation of her professionalism.

Colleagues in the PR Division also noted that, beyond handling calls with care, she has a remarkable sense for when and to whom to transfer a call, while conveying just the essential information, and, when relevant, drawing on comparable past cases.

I have always found phone conversations challenging. Unlike face-to-face communication, they offer fewer cues to read or to express, and fewer ways to recover when something feels off. Voice, tone, and word choice alone can shape the course of a conversation—and in the context of public relations, this is especially critical.

As she completes her five-year contract with us, she leaves behind not only a strong record of work, but also a presence that will be deeply missed.