言語・文化センター主催講演会 「The Language of Online Reviews & Businesses’ Responses to Them　インターネット上の消費者レビューの言語、および企業側の対応」

私たちの消費活動における決断は、過去10年ほどでこれまで類を見ないほど変化しつつある。アマゾン、トリップ・アドバイザー、イェルプなどのインターネットサイトに寄せられる消費者レビューの影響力は絶大なものとなっている。オンラインのカスタマーレビューにより、様々な商品やサービスについて消費者が書き残した何千ものコメントに瞬時にアクセスできるようになり、専門的知識が広く共有されるようになった。この講演では、消費者がレビューによって評価者としての立場を確立し、コメントによって読者の関心をつかんでいく過程を明らかにする。さらに、批判的なレビューへの企業側のさまざまな対応を検証した研究結果も報告する。具体的には、米国南東の都市部に位置する50の人気レストランが、最も有力なトリップ・アドバイザーとイェルプのサイトにおいて、批判的なカスタマーレビューにどのように対応したかという諸事例を明らかにする。

Over the last decade, online consumer reviews found on sites such as TripAdvisor, Yelp, and Amazon have impacted consumer decision-making in unprecedented ways. Because of online reviews, expertise today is highly distributed, and consumers have instant access to thousands of user-generated opinions about a variety of goods and services. In this talk, I discuss how reviewers construct an evaluative stance and how they engage their audience through their writing. In addition, I share the findings of a study that investigated a range of practices observed in businesses’ reactions to negative online reviews. Specifically, the study focused on 50 successful restaurants in a metropolitan area of the southeastern U.S. and examined the various ways in which those restaurants responded to negative reviews on two popular reviewing platforms, TripAdvisor and Yelp.